Belajar Melayani dan Dilayani

Sebagai konsumen jasa layanan publik, saya terbiasa dilayani.
Tapi berhubung saya juga kerja di perusahaan pelayanan publik, maka harus melayani.

Dilayani dan melayani, sekilas dua hal yang berbeda. Karena biasanya kita menjalani 'status' tersebut dalam dua kondisi yang berbeda. Tapi, bagaimana kalau kita mencoba menyandang dua gelar itu sekaligus?

Sebuah cerita, dalam perjalanan dinas beberapa waktu lalu di Mataram, saya berniat kembali ke Kota Pahlawan, Surabaya. Tiket sudah ditangan, pesawat Wings Air (operator Lion Air) flight schedule jam 19.40 WITA. Dijadwalkan sampai di Surabaya jam 20.00 WIB.

Karena Bandara Internasional Lombok yang baru ini sangat jauh dari lokasi acara (dan dari peradaban Mataram), maka saya memastikan diri untuk berangkat sangat amat lebih awal. Dan berkat bantuan teman-teman di Depot Ampenan, saya berhasil sampai di BIL sekitar pukul 18.00 WITA atau 1,5 jam lebih awal. Hati tenang, aman, pikir saya.. Setidaknya saya memenuhi kewajiban sebagai konsumen Wings Air untuk datang tepat waktu (tidak terlambat minimal ya..).

Hati tetap tenang sampai saya masuk tempat check ini, dan melihat segerombolan mas-mas, bapak-bapak dan ibu-ibu yang sedang bergerumul mengerubungi seorang petugas. Dari baju seragamnya, itu petugas Lion Air.

"Ono opo iki..." pikir saya sambil mendekat ke gerombolan dan mencoba menguping..

Dari samar-samar yang terdengar sih, mereka lagi protes kenapa delay, sampai kapan delaynya, bagasi yang sudah masuk bagaimana, kompensasi, dan lain-lain.. waduh, waduh, waduh... kalau sampai protes begini seperti gawat. Saya pun mulai ikutan panik..

Kemudian saya tanya ke bapak-bapak yang mukanya sudah frustasi, "Ini flight yang kemana ya Pak?"
"Jakarta, mba," huff..langsung lega lagi hati ini..
"Harusnya kita berangkat jam 5an tadi, tapi katanya delay sampai malam, ada yang bilang jam 11 malam, padahal saya ada acara malam ini di jakarta, sudah terlanjur janji dan tidak mungkin dibatalin, duh gimana ini...!!!" cecar bapak itu. Mungkin ia tak sadar lampiasan kekesalannya itu membuat jawabannya panjang lebar..

Dengan hati lega, saya pun menuju counter check in ke Surabaya. Untungnya, sepi, tidak ada gerombolan, cuma ada mba-mba manis yang melayani.

"Surabaya, mba" ujar saya percaya diri.
"Gak pake delay kan, kaya yang ke Jakarta," tambah saya.

Eh, mba-mba nya kok langsung mesem-mesem... nah lo...

"Yang ke Surabaya informasinya delay juga mba," kata si mba..

"Sampai kapan?" tanya saya

"Informasi yang kami dapat, untuk jadwal mba yang seharusnya 19.40 menjadi 21.00" jelasnya

*telen ludah*

"Oh, ya sudah mba. Masih untung bukan jam 11 kaya yang ke Jakarta" ucap saya..

Saat itu jam 18.20 WITA, masih sekitar 2 jam 40 menit menuju penerbangan yang dijanjikan.

"Cukuplah buat muter-muter cuci mata dan perut di toko-toko bandara" pikir saya.

Eh, dilalahhh yaa... berhubung ini bandara baru yang jauh dari mana-mana, jadi jam 18.0 WITA pun toko sudah banyak yang tutup biar pegawainya pulang gak kemaleman.. cuma tinggal 2-3 toko yang buka.

Ya sudahlah, saya menepi ke lounge. Lounge yang masih harus bayar cash -karena belum ada fasilitas card-. Dan ternyata tamunya hanya dua orang. Seorang mba yang pesawatnya juga delay dan saya. sesuatu banget yahh..

Gelandang gelundung di lounge sendirian, baca ini itu biar kaya orang pinter, nonton Asian Food Channel *teuteup* dan makan tentunya.. gak sadar udah jam 20.00 WITA. dan ternyata sudah waktunya lounge itu tutup.. mari kita menyingkir kalau begitu..

Begitu keluar lounge, ternyata semua toko udah tutup juga..bingung kemana, turun lagi ke bawah, kali ada warung kopi buka. Angkringan juga gapapa deh.. *di Mataram getho, loh...*

Eh,, dibawah ternyata lebih ramai dari yang tadi.. Gerombolannya makin meluas, yang protes makin banyak dan ungkapan kekesalannya makin variatif. Ada yang teriak, ngomel, tunjuk-tunjuk, ada juga yang duduk lemes di pojokan..

Nguping lagi aahhh...

Dan ternyata, jelas aja pada kesel. karena penerbangan Lion Air yang ke Jakarta, yang semula dijanjikan jam 11 ternyata di cancel. penumpang akan diinapkan dan diberangkat besok dengan pesawat paling pagi. Oh iya, nginapnya di Mataram kalau gak salah, sekitar 1 jam perjalanan dari bandara. Tapi kalau tidak salah, Lion juga memberikan pilihan jika mau terbang malam ini tapi transit dulu di Surabaya.

Alasan delay: Operasional.

Ada sih kusuk-kusuk karena cuaca yang buruk karena sempat hujan lebat. Rasanya, alasan ini justru lebih rasional, komunikatif dan realistis untuk disampaikan ke konsumen. Dengan key message "keamanan" tentu konsumen juga tidak bisa berkutik. Konsumen tentu cukup cerdas untuk memilih :terbang dengan kondisi cuaca buruk atau menunda penerbangan hingga besok pagi.
Kalau saya sih pasti pilih menunda terbang saja. Tapi itu kalau saya. Saya bukan konsumen Lion Air yang penerbangannya di cancel (saya cuma delay 2 jam), tidak harus ketinggalan meeting penting malam ini dan tidak harus menjalani ekstra malam di mataram (1 jam dr bandara).

Sebenarnya, saya cukup paham, sangat paham malah, kenapa konsumen-konsumen L*o* Air itu marah, kesal dan kecewa. Sudah bayar sekian ratus ribu, dengan ekspektasi bisa sampai tempat tujuan dalam 2 jam ke depan, namun tiba-tiba saja di cancel. Perusahaan penerbangan bisa saja memberikan ganti rugi 100% atas harga tiket dan kompensasi makan + inap. Tapi mereka tidak bisa mengganti waktu berkumpul dengan keluarga, meeting dengan klien yg barangkali utk proyek miliaran rupiah, atau sekedar rencana liburan.

Berada di tengah kondisi tersebut, saya jadi terbayang konsumen BBM di SPBU. Mungkin ini rasanya ketika konsumen sedang buru-buru beli BBM, tapi ternyata SPBU nya kosong. Stok BBM habis. *tepok jidat*

Padahal, mungkin saja ada konsumen yang sedang buru-buru mengejar meeting, ada yang sudah janjian dengan anaknya, ada yang mau ujian atau ada yang sedang sakit hendak ke dokter. Pada saat seperti itu, tentu konsumen juga tidak mau tahu apa pun alasannya, SPBU tidak seharusnya kosong. Karena SPBU dan BBM adalah bagian dari pelayanan publik.

Padahal, kita tahu ada berbagai macam penyebab SPBU kosong. Mulai dari jalanan yang macet sehingga truknya terjebak sampai karena pengusahanya yang belum punya uang untuk menebus DO BBM. Kan sekarang sistemnya, you bayar, you punya barang. hehehe...

Yang pasti, Pertamina tidak pernah secara sengaja membuat publik antre bermeter-meter untuk mengantre BBM. Tim suplai & distribusi sudah pontang panting mengirim BBM ke SPBU saja masih diprotes kalau kirimannya telat tak sengaja, apalagi kalau BBM sengaja dikosongkan. *cari mati*

Demikian juga L*on Air, mana mungkin dia sengaja meng-cancel penerbangan ke jakarta malam itu. Sudah diomeli, nama/image perusahaan runtuh, harus keluar duit utk kompensasi lagi. Pokoknya kondisinya juga tidak mengenakan. Rugi bandar, istilahnya.

Karena itu, saya langsung berempati pada Lion Air. Diluar saya tepok tangan utk revitalisasinya, tidak ada satu pun perusahaan layanan publik komersil yang berniat sengaja mengecawakan konsumennya. Jika memang ada kejadian tak terduga pun, mereka pasti berusaha sekuat mungkin untuk menjaga agar image dan citra perusahaan tidak merosot terlalu jauh melalui beragam kompensasi utk masyarakat.

Intinya, mari kita belajar sebagai konsumen yang tak hanya dilayani namun juga berempati pada yang melayani.